“不务正业” ？“缄默期”的蔚来汽车这样说……

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原文标题：“不务正业”  ？“缄默期”的蔚来这样说……

近日，在被美国敲钟消息刷屏后，《中国汽车报》记者第一次近距离接触了上市后的蔚来汽车。

在蔚来（北京）中心东方广场店，由人和岛主办，百度、 J.D.Power、蔚来汽车协办的中国汽车市场现状及发展趋势高端沙龙上，记者问蔚来汽车北京总经理浦洋：上市给蔚来带来了哪些改变？下一步的计划是什么？
浦洋显得相当低调，只说了 12个字：缄默期，请理解，好好服务用户。
依旧“不务正业”蔚来汽车有这么低调吗？记者不负责新造车势力相关条线，此前对蔚来 汽车 的了解并不深刻。但印象中， 蔚来ES 8 C位出道，整个新造车势力圈子里，甚至整个汽车圈子里，没有比它再“高调”的了，自带话题流量，绝对的“网红”体质。

但其实最令记者感到有趣的是，印象里的蔚来汽车似乎总有点“不务正业”，好像蔚来 汽车 作为一家车企最关注的不是车，相反总是在琢磨“人”。


一件小事。北京车展上，一场七八家媒体参与的群访中，关于 蔚来汽车的 量产、交付、品质、服务网络等问题轮番“轰炸”着李斌，他反问道  “ 为什么大家都不太去关心用户体验的变革呢？这才是真正有意义的事情。 ”
大当家的这种死磕“人”的气质，在蔚来汽车 APP上体现得淋漓尽致。打开蔚来APP，刷了几屏才看到车辆性能和如何订购相关信息，不知道的，还以为这是一款社交软件，满眼的穿山越岭、观星赏月、结婚会友、手工制作等生活细节分享。
连浦洋自己都调侃道：尽管我们的 蔚来 APP背后有近100人的研发团队，但却一直陷入很大争议，因为进去第一页并不是介绍 蔚来汽 车的，很多用户抱怨想买车都不知道点哪里。其中一些页面更像是微博，以北京为例，几乎每天都有一场蔚来车主活动，我们都会发布在里面，很多用户喜欢在 蔚来 APP里“抓”李斌，因为他时不时也会进去点赞。
  
而另一个蔚来颇引以为傲的点是 seeds。seeds是蔚来原创打造的一个分享有趣观点的讲堂，让大伙儿能够获取新知与灵感，今年开始将走进各个城市的蔚来中心，已经成为常设活动。
在今年北京车展的 seeds系列分享会上，蔚来请过三位经济学、生理学、物理学诺贝尔奖得主，远道而来进行分享；在蔚来中心，也有音乐家用户搞过交响音乐会，急诊科医生用户讲过急诊科故事和家庭急救小知识。对的，没错，这些看上去都和 蔚来 汽车没半毛钱关系。
背后的逻辑在哪
市场是无情的，企业也不是公益组织，蔚来 汽车 这样看似“不务正业”背后的逻辑是什么？
“通过打造优质的智能电动汽车、成为最佳的用户企业，创造一种愉悦的生活方式。”，蔚来的招股书里这样写；“成为世界上用户满意度最高的公司，比营收利润更重要”，李斌这样说。
李斌和浦洋在公开场合都不约而同地提到 Airbnb、星巴克、京东、WeWork这一类企业，认为他们能取得成功都有一个共同点：既迎合了创新技术的趋势变化，又在情感体验方面触动了用户的内心。

星巴克不同于以往的同类企业将目光锁定在咖啡豆的产区和口感，而是在店面装修上下了很大功夫，它使咖啡企业的逻辑发生了根本性的变化，让消费者对喝咖啡的环境产生了一种向往，使星巴克和人的情感连接更强，让星巴克看上去不仅使一家咖啡馆，更是一种有情感归属的社交场所和地理标志。
浦洋说，蔚来的定位从最初的“创造下一代电动车”到如今的“成为用户企业，创造一种愉悦的生活方式”，也是同样的道理。“我们花了很多精力在车友互动上，甚至为了 蔚来 车友会的名字和LOGO，会召开百人规模的会议商讨很久。”
为了让用户有最好的用车体验，蔚来的做法可以说有点“丧心病狂”。有人就曾经目睹一位蔚来车主路遇交通事故，好几个蔚来工作人员围在身边提供服务，路人被震惊到连问：蔚来是个什么样的企业？用浦洋的话说：我们是在提升用户体验时，做了之前大家一致关注，却并没有形成体系化的东西。
比如直销，用户可以在 APP直接下单购车，全程不与蔚来工作人员接触，车会直接送到家门口；再比如给车充电，换电体系和移动充电车，对于车企来说并不是最划算的补电方案。但蔚来在意的是，换电+移动充电+家充+快充四位一体，让用户体验达到最佳。
  
浦洋举了一个例子，假如一位 蔚来ES8 车主晚上回家不小心刮蹭了小区里的花坛，按照传统方式，他要打电话给保险公司，公司让他去某维修店维修，车主不同意坚持要去 4S店。第二天请假去4S店修又打车回公司，结果刚到公司接到4S店电话，说不仅是刮蹭，车里的几个传感器也坏了，整体维修费用要8500元。保险公司认为费用太贵，纠缠了2天终于同意维修，车主又要请假去取车，一个简单刮蹭可能需要耗费一个礼拜的时间。
但浦洋说在蔚来，这很简单。只要将 ES 8 停回原位，在 蔚来 APP上点击一键取送服务，就可以回去睡觉了。蔚来会有专人将车取走、修好并送回。如果订单排得开，蔚来甚至可以连夜将车修好，在早上9点上班前送回。省时省力，费用为零。
且看前路若何
不久前蔚来 汽车 在纽交所挂牌上市， 12名用户上台敲钟着实吸引人眼球。不禁让人感叹蔚来把用户看得好重，但同时一个疑问也随之产生，这种处处以客户体验为首位的做法，会不会太盲目？利润能覆盖住成本吗？
　浦洋解释，传统 4S店可能认为提供优质的售后服务，要建很大的客休区，把客休区里的电视屏幕从50寸扩大到60寸，要配备2万元的按摩椅，要有电脑又有wifi。如果一个维修车间的单平米投入是1000元，可能客休区甚至要投入1万元，“但其实用户在客休区的时间是最痛苦的，他只想尽快把车修好。”
尤其现在 4S店由于环保要求，离市中心越来越远，很多4S店不得不投入大量广告费用吸引客户到店，配备更多和颜值更高的服务人员。但事实上，这些豪华的客休区运营效率非常低。而蔚来在亦庄的维修中心客休区只有45平米，用户很少需要亲自来到客休区。
“如果一个客休区投入是 100万，单次上门取送车成本是60-80块，这个投入够我们24小时为很多人提供取送服务了，这是用户体验和运作效率的巨大提升。目前还说不出这样的服务方式是赚是赔、赔多少，但是随着用户规模的扩大，我们利用大数据合理规划的售后服务，成本在不断降低。”浦洋说。
  
走在蔚来中心里，感觉蔚来的很多做法的确“有点意思”，到处都摆有印着蔚来 LOGO的周边产品。浦洋笑说蔚来还是个电商公司，各种定制服装都很受用户欢迎，前几天为了后续车主观星活动专门设计的野外帐篷，上线几秒钟就被一抢而光。
　　其实关于蔚来汽车的争议从来没有断过，交付难、 PPT造车、圈钱是躲不开的几个高频词汇。甚至蔚来最大特色之一——用户体验，也被质疑随着量产车规模增大，服务质量还能否一如既往，眼下的“好服务”噱头大于实际。
不过，在翻阅蔚来 APP里的车主互动时，一个车主的一小段话突然间有点打动记者。在一个名为“我的月饼C位出道”的互动游戏里，蔚来给车主寄去专属的DIY月饼原料制作翻糖月饼，一位快40岁的男性 蔚来ES 8 车主“老陌” 在蔚来App中 写下了制作过程的随笔，平凡却又动情。
  

蔚来车主的作品
他说似乎从来没有过这样的体验，如同孩子一般，花费三个小时时间，去做一件看似幼稚的事情。和怀孕的妻子一起，如同两个合作已久的面点师，默契地做着这样美好的事情，享受着仪式感带来的幸福和感动，享受团圆。
是呀，百年发展的汽车工业有自己的一套规则，但新造车势力的出现将这潭宁静幽深的湖水搅得泛起波澜，这也是身处汽车行业里的人从未有过的体验。或许湖水很快重归平静，也或许自此波澜不断，这谁又能说得准呢？如果新进入者真的能带来一眼活水，亦愿闻其详。
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